Υπάρχει ένα σημείο όπου ο πολίτης σταματά να αναρωτιέται αν έγινε λάθος και αρχίζει να αναρωτιέται αν λειτουργεί πραγματικά ο μηχανισμός που υποτίθεται ότι υπάρχει για να τον προστατεύει.
Ζούμε σε μια εποχή όπου ακούμε καθημερινά για «ψηφιακό κράτος», «άμεση εξυπηρέτηση», «διασύνδεση υπηρεσιών», «τεχνητή νοημοσύνη», «κυβερνοασφάλεια», «ψηφιακή μετάβαση».
Η εικόνα που προβάλλεται είναι μια εικόνα σύγχρονου κράτους που λειτουργεί γρήγορα, αποτελεσματικά και οργανωμένα.
Το πρόβλημα αρχίζει όταν ο πολίτης χρειαστεί πραγματικά αυτόν τον μηχανισμό.
Όχι για να κατεβάσει ένα πιστοποιητικό.
Όχι για να εκδώσει μια υπεύθυνη δήλωση.
Αλλά όταν χρειαστεί προστασία.
Πριν λίγες ημέρες κυκλοφόρησε στο reddit δημόσια καταγγελία πολίτη που υποστήριξε ότι προσπάθησε να αναφέρει πιθανό μηχανισμό μεγάλης φοροδιαφυγής μέσω πιστοποιημένου ERP και βρέθηκε μπροστά σε έναν τοίχο:
- ηλεκτρονική πλατφόρμα που δεν λειτουργούσε,
- τηλεφωνικές γραμμές που δεν δεχόντουσαν καταγγελίες,
- υπηρεσίες που δεν απαντούσαν,
- ΔΟΥ που – σύμφωνα με την καταγγελία – αρνήθηκε να παραλάβει φάκελο.
Ανεξάρτητα από το αν οι ισχυρισμοί του για το ERP είναι σωστοί ή λάθος, γεννιέται ένα πολύ μεγαλύτερο ερώτημα:
Τι ακριβώς λειτουργεί όταν ο πολίτης προσπαθεί να ενεργοποιήσει τον ίδιο τον μηχανισμό προστασίας;
Το ίδιο ερώτημα γεννιέται και σε άλλες περιπτώσεις.
Όταν ένας άνθρωπος δέχεται μαζική ψηφιακή επίθεση, στοχοποίηση ή διαδικτυακή παρενόχληση, ο χρόνος μετριέται σε ώρες — όχι σε εβδομάδες.
Και όμως πολλές φορές η διαδικασία καταλήγει:
- σε μια ηλεκτρονική φόρμα,
- σε μια αυτοματοποιημένη απάντηση,
- ή σε οδηγία να περάσει τελικά από αστυνομικό τμήμα ημέρες αργότερα, ακόμη και όταν έχουν ήδη σταλεί screenshots και στοιχεία.
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο τεχνικό.
Είναι βαθιά κοινωνικό και θεσμικό.
Γιατί όταν ο πολίτης νιώθει ότι:
- δεν μπορεί να καταγγείλει,
- δεν μπορεί να προστατευθεί,
- δεν μπορεί να βρει άνθρωπο να απαντήσει,
τότε αρχίζει να χάνει την πίστη του όχι σε μια υπηρεσία, αλλά στο ίδιο το κράτος.
Και εκεί ξεκινά κάτι επικίνδυνο:
η αποσύνδεση του πολίτη από τους θεσμούς.
Η ψηφιακή μετάβαση δεν κρίνεται από το πόσο όμορφο είναι ένα site ή από το πόσα διαφημιστικά βίντεο θα προβληθούν.
Κρίνεται από το τι συμβαίνει όταν ένας άνθρωπος βρίσκεται πραγματικά σε ανάγκη.
Γιατί η πραγματική λειτουργία ενός κράτους δεν φαίνεται στις παρουσιάσεις.
Φαίνεται στη στιγμή που ένας πολίτης ζητά βοήθεια και περιμένει να δει αν υπάρχει κάποιος στην άλλη πλευρά.